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総務事務

総務事務 宮森知子 電話越しであったとしても、想いはすぐ側まで近づけられる

仕事内容を教えてください仕事内容を教えてください

仕事内容を教えてください 兵庫カスタマーズセンターで総務業務と、お客様から電話でかかってくるご要望に対してアフターフォローを行うための電話受付をしています。積水ハウスには住まいの点検や修理など実際にアフターフォローを担当する専門チームがいるので、お客様からの電話内容を引き継いだり、設備機器等に関することであれば、直接メーカーに引き継ぐことが主な内容となります。担当するエリアは兵庫県全域と淡路島エリア。お客様がお困りの際に、少しでも早く解決するためには、私たちカスタマーズセンタースタッフの対応がとても重要だと感じる毎日です。お客様がお困りの原因を丁寧かつ確実にお聞かせいただき、最寄りのアフターフォロー担当に正確に伝えなければなりません。私たちからの情報に聞き漏れや伝え漏れがあると、その後の対応が正しく機能せず、問題の解決が遅くなります。「お客様と積水ハウスの信頼を繋ぐ窓口」という意識を強くもって電話対応をしています。最近は、定期点検などでアフターフォロー担当者がお客様の住まいにお伺いする日時のアポイントを取る仕事も担当しはじめました。お客様にとって大切なのは住み始めてからの日々です。安心した日常を過ごしていただくために、私たちの仕事があるのです。

仕事のやりがいや
喜びについて教えてください
仕事のやりがいや喜びについて教えてください

仕事のやりがいや喜びについて教えてください お客様のアフターフォローは、専門的な知識が求められることがたくさんあります。住まいに関することはとても幅が広く、奥も深いので、当然私一人で対応することはできません。必要に応じて、アフターフォロー担当やグループ会社、設備機器等のメーカーの方々と連携して、お客様に対応していきます。その時の、関係者一同が連携してお客様の対応に臨むときの一体感が好きで、やりがいも感じる瞬間です。また、分からないことは何でも相談できる雰囲気が社内にはあります。Webで確認できるマニュアルも用意されていますし、研修も充実しているので、努力すれば知識もしっかり身につけることができます。一人で悩むことが少ないので、安心して仕事に取り組めることがなにより嬉しいことです。また、お客様からの積水ハウスに対する期待がとても大きなことも仕事の魅力。それだけにご要望やお客様の想いが強いこともありますが、お困りの問題が解決した際は、電話越しにでもお客様の嬉しそうなお顔が思い浮かびます。「家は建ててからの付き合いが大切」そんな風にお客様と向き合える時、積水ハウスで仕事をしていてよかったと感じます。

「まだまだ、もっとできる。」
と思ったエピソードを教えてください
「まだまだ、もっとできる。」と思ったエピソードを教えてください

お客様からある設備の不具合に関するご連絡をいただいた時のことです。そのお客様はとてもお困りになっておられました。電話でしか対応できないからこそ、誰よりも親身に寄り添わないとお役に立てません。「何としてでも私の手で問題を解決したい」そう強く思い、お客様からしっかりとお話をお伺いしました。スピード感が大切だと感じ、曖昧な返答はせずに、すぐメーカーに問い合わせて現地へ向かってもらうように手配しました。一方でメーカーの担当者が現地に向かうまでに少し時間がかかるとのことでしたので、先に社内のアフターフォロー担当に現地に向かってもらい、現地での詳細な状況把握とヒアリングの時間を設定しました。お客様をお待たせせず、充実したスタッフ体制で対応するために、適切な関与者に情報提供や連携の連絡をとったことが、問題の解決につながったのです。解決後にお客様とお電話でお話した際「さすが積水ハウスさんですね」と感謝をいただけたことがとても嬉しかったです。

今後の目標を教えてください今後の目標を教えてください

今後の目標を教えてください 知れば知るほど奥が深いと感じるのが住まいです。もっとお客様に安心感をご提供できるカスタマーズセンタースタッフになるために、まずは住まいに関する様々な知識を日々探求していこうと思っています。そのためにも、先輩やアフターフォロー担当、グループ会社の方々やメーカーの方々とできるだけコミュニケーションをとり、自ら積極的に学ぶように意識しています。今は部署で一番年次が浅いのですが、将来的には後輩にもしっかりと指導もできる社員になりたい。また、支店の営業や現場監督などから質問の電話がかかってくることもあります。その際、まだ先輩やアフターフォロー担当に引き継いで対応してもらっているケースが多いのですが、私が質問に答えることができれば他の方の業務を止めてしまうこともありません。専門知識を深めて、支店からも頼られる存在になることも目標の一つです。お客様と顔を合わせる機会は少ない分、電話対応だけで名前を覚えてもらうことも大切。用件以外の雑談をしてくれるお客様がいらっしゃると、電話越しでも距離が近くなったかなと嬉しくなります。積水ハウスの窓口としての看板を背負っていることを忘れずに、責任感を強く持って仕事に取り組んでいきたいです。

学生へのメッセージ
カスタマーズセンターの仕事は、コミュニケーションと対話力が重要です。人と話すことが好きな方、人と接することが好きな方に向いている仕事だと思います。また、お客様のご要望は1件1件違います。同じような修理の依頼だとしても、状況によって対応方法は異なります。その時々でどういう判断を下すべきかは、経験を積むことが重要です。常に学ぶ意識をもって仕事に取り組めば、対応力は日々向上していくので安心してください。電話対応だからといって、同じ仕事はありません。毎日、頭と心を目一杯に使う飽きない仕事が待っています。私は展示場訪問で積水ハウスの話を聞き、自分のやりたい仕事がイメージできたので入社を決意しました。学生の皆さんも、いろんな会社の話を直接聞いて就職先を決めてほしいと思います。就職活動の時期は、普段接することのない企業の話を聞くことができる有意義な時間。大変なこともたくさんありますが、せっかくの機会を楽しんで素敵な企業と出会ってほしいと思います。

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